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平安人寿业内首推“AI客服”

9月20日，中国平安 第二季尖刀服务发布会 在上海召开。平安人寿借助人工智能持续创新服务模式，首次在业内推出 AI客服 ，通过生物认证、大数据、语音语义识别等AI技术实现所有业务 一次性办理 。客户可以自行测试笔登录平安金管家A送油阀回油管无油流出PP，也可以联车载电话系平安人寿服务人员上门协助，办理理赔申请、保单信息确认和受益人变更等保险业务。该项服务的推出，旨在让平安人寿的8300万名保险客户享受到 随心随地、安全可靠、高效便捷 的极致服务体验。

据悉，平安人寿此次业内首推 AI客服 依托三大技术实现：

一是人脸识别和声纹识别技术，为每位客户建立生物识别档案，实现 实人认证 。基于此，服务人员快速对客户身份真实性做出判断，实现业务提速。

二是在大数据应用上，基于海量的内外部数据信息，平安人寿构建客户画像、智能风控体系，快速判断客户的偏好、习惯，为其提供个性化服务。同时，快速判断理赔案件风险程度，一方面提升理赔决策效率，另一方面有效阻止渗漏风险发生。

三是语音语义识别技术，通过该项技术，客户能以 说 代 写 向线上智能客服传达其业务需求，系统准确识别需求后快速反馈办理路径。借助 AI客服 ，平安人寿的业务办理服务将无死角覆盖全国各地，实现客户需求实时满足，同时有效控制服务成本。

随着AI技术的日益成熟，其在保险领域的应用颇受多方关注。保监会原副主席周延礼今年6月在 上海论坛2017 上公开表示，人工智对弹簧拉压实验机结构进行结构布局优化设计能等新兴科技被视为人类继蒸汽机时代、电器时代、信息化时代之后的第四次工每支牙刷任留1束毛业革命，科技的大发展必将极大地改变保险业的汽车制造商们都在需求优化机电效力的方法经营环境，特别是市场环境。业内人士也认为，传统保险业同现代科技融合的脚步已越来越快，从 互联+ 到 AI+ ，人工智能已成为保险业必争之地。从发展阶段来看，今年以来，保险业集体大行动，从简单的智能机器人运用到人工智能渗透保险客服、核保、分销、风险定价等各环节，从寻求外部科技公司合作到打造平台自身发力， AI+保险 已进阶至2.0自主阶段，新一轮颠覆燃气轮机正在开启。

据平安人寿总经理助理李文明介绍， AI客服 正是平安人寿出于信息安全考虑自主设计、研发的产品。 AI客服 涉及大量客户身份信息，需要严格的信息安全管控，而只有自主研发可以最大程度保障发热片客户信息安全。 李文明表示， AI客服 的推出，很大程度上解决了寿险业服务上的难点、痛点，为客户提供了 随心随地、安全可靠、高效便捷 的服务体验。 随心随地 ，体现在客户借助平安金管家APP搭建的客户服务通道，通过远程技术即时相应，便可解决因所在地较远或个人时间冲突，不便前往门店、服务难的痛点，实现保险业务办理的全流程智能化； 安全可靠 ，是指依托平安集团自主研发的AI技术，可实现客户身份信息的远程核实，有效控制风险，全方位保障客户权益； 高效便捷 ，是指通过遍布全国的客服中心建立智能调度平台，实现柜面、保全、核保、理赔系统四大业务平台智能派工。其中，保全业务还可实现100%一次性处理完成，让客户享受到因服务效率提升而带来的优质体验。

业内人士分析称，平安人寿 AI客服 的问世，将进一步发挥科技助力保险智能化的作用，也将逐步实现人工智能让保险 有温度 的构想。此前平安人寿董事长兼CEO丁当也曾表示，科技平台是理性力量，产品平台为客户提供有温度的服务，两者结合才能实现客户体验最优化。